La calidad de los turistas en el punto de mira – Esther Querol Castillo

Cuando alguien realiza una reserva para alojarse en algún sitio, asistir a un espectáculo o hacer uso de algún servicio rápidamente evalúa si el servicio se corresponde con el importe pagado, si cumple sus expectativas, las cosas que podrían mejorarse y si lo recomendaría a algún conocido. Esto se ha visto alentado por la amplia variedad de la oferta y por las evaluaciones que generalmente se le piden que haga en pro de mejorar la calidad del servicio.

Actualmente algunas plataformas de reserva de servicios (por ejemplo, la empresa Airbnb que permite a un anunciante mediante su web el anuncio de alquiler de alojamientos a cambio de una pequeña comisión) permiten tanto al cliente valorar al ofertante, como al ofertante evaluar al cliente final, pudiendo alertar a otros ofertantes del comportamiento del cliente que ha efectuado la reserva.

Esto podría dar un nuevo sentido al cartel que todos hemos visto alguna vez en algunos locales: Reservado el derecho de admisión, el cual amparado por su respectiva ley autonómica determina que el público no podrá entrar en un local, público o privado, sin cumplir los requisitos expuestos y publicados claramente, permitiendo de esta forma a los gerentes y empleados de un establecimiento a regular la tipología de clientes a los cuales quiere ofertar sus servicios o a los que desea vetar la entrada. Por lo que, dadas las nuevas particularidades actuales en la oferta de servicios en internet, debiera ser revisada y actualizada.

Estamos ante el principio de un fenómeno de evaluación de la calidad inversa en los servicios, donde se ha pasado, de evaluar unos servicios e instalaciones, a evaluar la calidad del demandante o cliente final. Este hecho originado en la economía colaborativa, podría extenderse, compartiendo la información, a otras variantes del sector terciario, con oferta en internet, tanto para mejorar la calidad del propio servicio, como para evitar posibles futuros problemas con individuos que no saben comportarse y que hacen que se degrade la reputación del comercio, servicio o destinación turística se vea en entredicho.

Ante la coyuntura actual, se me plantean, entre otras, diferentes incognitas:
¿Está el consumidor de servicios preparado para ser evaluado?
¿Está dispuesto el proveedor de servicios a emitir responsablemente juicios sobre sus clientes?
¿Bajo que soportes seria posible hacerlo realidad?
¿Sería posible, bajo consentimiento de los usuarios, la creación de un fichero digital que albergue la información referente a la reputación tanto de turistas como de proveedores de servicios?
¿Podría propulsar la Organización Mundial del Turismo(OMT) una acreditación o certificado a aquellos turistas que puedan demostrar su respeto y valor?

Me gustaría que comentaran su opinión al respecto, tanto desde la perspectiva de proveedores de servicios, como desde la perspectiva del turista, para poder seguir avanzando en esta línia y ¿quien sabe? quizás establecer alguna de las bases del futuro turismo.

Así mismo, estoy abierta a colaboraciones con otros miembros de la comunidad y técnicos especializados.

Artículo publicado originalmente en Hosteltur

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